매장 안내 로봇, 일 년 써 보니 달라진 것들

매장 입구에서 로봇이 먼저 인사를 건넨다. 처음에는 신기해하던 손님들도 이제는 익숙하게 길을 묻는다.

운영 일 년째인 매장 점장은 반복 질문이 크게 줄었다고 말했다. 화장실 위치나 영업시간처럼 같은 질문이 하루에 수십 번 나오던 곳이다.

로봇은 화면에 지도를 띄워 길을 알려 주고, 원하면 직접 앞장서 매장 안쪽까지 데려다준다. 어린이 손님들은 일부러 길을 물으며 로봇을 따라다니기도 한다.

사람이 하는 일은 남았다

하지만 사람의 일이 사라지지는 않았다. 교환과 환불처럼 감정이 오가는 상담은 여전히 직원 몫이다.

직원들은 로봇이 대답하지 못한 질문을 메모해 두었다가 매주 답변 목록에 더한다. 처음 석 달 동안 이렇게 늘어난 답변이 이백 개가 넘는다.

로봇이 대답을 맡자 직원은 사람의 표정을 볼 시간이 생겼다.

아직 남은 숙제

주말 오후처럼 매장이 붐빌 때는 로봇이 사람 사이를 지나가지 못하고 멈춰 서는 일이 잦다. 시끄러운 곳에서는 음성 인식도 자주 틀린다.

매장은 로봇의 이동 구역을 입구 주변으로 줄이고, 화면에 자주 묻는 질문 버튼을 크게 달았다. 말보다 손가락으로 묻는 손님이 오히려 늘었다.

로봇이 잘하는 일과 사람이 잘하는 일의 경계가 매장마다 조금씩 다르게 그려지고 있다.